PA, ridurre la burocrazia con gli “objectives & key result”: ecco come

Gli Objectives & Key Results (OKR) possono essere utilizzati per ridurre la burocrazia nel settore pubblico? Questo è il titolo di un interessante articolo pubblicato da okrinternational.com di cui riportiamo una versione tradotta e ridotta, con esempi reali e attuali su ciò che sta vivendo oggi la Pubblica Amministrazione italiana. Partiamo dalle basi.

L’importanza della definizione degli obiettivi nelle organizzazioni

L’importanza della definizione degli obiettivi nelle organizzazioni governative è fondamentale, poiché le conseguenze di obiettivi ambigui possono estendersi oltre le persone interne e la struttura organizzativa, influenzando potenzialmente i cittadini, le imprese e il tessuto sociale in generale.

Il processo attraverso il quale gli obiettivi vengono stabiliti negli enti del settore pubblico non solo orienta la natura e la direzione dei servizi pubblici che riceviamo, compresi incentivi e aiuti economici, ma svolge anche un ruolo cruciale nel rafforzare la motivazione e migliorare le prestazioni dei servizi pubblici.

Numerosi studi evidenziano gli impatti negativi di obiettivi vaghi nelle istituzioni pubbliche. Gli studi di Boyatzis (1982), Davis e Stazyk (2015), e Jung (2014) mostrano come obiettivi poco chiari portino a una carenza di competenze legate agli obiettivi e all’azione nei manager pubblici rispetto a quelli del settore privato. Questo divario è problematico data la complessità della gestione nel settore pubblico, che prevede spesso obiettivi multidimensionali: funzionali, economici, politici. Spesso si traduce nel concreto in progetti realizzati senza scopi precisi, senza una misurazione del possibile impatto (function point), che finiscono poi per essere poco attivati o mai utilizzati.

Esempi di obiettivi da definire con urgenza nella PA di oggi

Primo esempio.

Con il PNRR sono state attivate alcune piattaforme abilitanti, tra cui pagoPA, appIO e SEND. L’attivazione è stata fatta seguendo le istruzioni degli avvisi per arrivare a rendicontazione. Ma come possiamo ora darci degli obiettivi che siano di utilizzo effettivo degli strumenti, e assicurarci che cittadini e imprese fruiscano di tali servizi passando dagli attuali servizi analogici a digitali? E che ciò fornisca loro un valore tangibile?

Secondo esempio: con gli avanzi del PNRR ci sarà la forte tentazione di utilizzare la nuova tecnologia dell’intelligenza artificiale, per esempio creando diversi chatbot invece delle tradizionali repository di FAQ. Ha senso realizzare tali progetti o vorrebbe dire inseguire una semplice moda? Quali KPI e indicatori vogliamo migliorare grazie ad essi?

La metodologia OKR

La metodologia Objectives & Key Results (OKR) può essere una risposta che presenta un nuovo modello di gestione dei progetti e dell’organizzazione di una PA, più orientata alla misurazione dell’impatto verso il cittadino.

La metodologia OKR è molto semplice da comprendere e punta ad un equilibrio tra la spinta all’ambizione e al miglioramento continuo, che rispetti il benessere delle persone. Il tutto grazie ad un reale lavoro per obiettivi (concetto originario di smart-working).

Nelle organizzazioni che applicano gli OKR, tutti conoscono il proprio obiettivo, sia concettuale che numerico, e ne discutono frequentemente con l’organizzazione per mantenersi allineati: al massimo, ogni trimestre.

Viene garantita e favorita una profonda autonomia nella proposta degli obiettivi (che assicura coinvolgimento) e stimolato un confronto costante per formare una adeguata cultura del feedback in tutti i livelli organizzativi.

OKR, innovazione guidata dal valore

L’obiettivo numerico cessa quindi di essere visto come un mezzo di controllo e di valutazione individuale, come si presentava in passato, e diventa invece il primo strumento di comunicazione, informazione e partecipazione per chi lavora, finendo per diventare il vero motore dell’innovazione.

Un’innovazione guidata non più dalle mode, ma dal valore.

Tuttavia, gli OKR non sono una soluzione né semplice né standard da applicare: richiedono un impegno formativo e investimenti in termini di tempo, che però ha già dimostrato altrove di poter funzionare. Del resto, il cambiamento organizzativo è il meno affrontato proprio perché il più difficile da applicare: mentre un dipendente si sostituisce e una tecnologia si compra, un cambiamento culturale è un percorso da affrontare.

Gli OKR sono ideali per gestire la “multidimensionalità degli obiettivi” tipica della PA, dove la direzione del lavoro è più variabile rispetto al privato: non esiste solo il fatturato e la marginalità ma soprattutto il benessere dei cittadini nelle loro mille sfaccettature, la qualità dei servizi, le scelte politiche a volte comprensibili a volte meno, la visibilità mediatica e diverse altre dimensioni. L’impatto non è solo economico, ma sociale nel suo complesso.

Gli OKR sono nati nel settore privato proprio per gestire questa abbondanza di categorie, priorità e direzioni, andando oltre l’ormai semplicistico e limitato aspetto economico. Far comprendere a tutti i dipendenti cosa c’è oltre al denaro è l’unico modo per appassionare davvero le persone al proprio lavoro, attrarre talenti e, in specifico nella PA, è l’aspetto fondamentale per inglobare la complessità di tutti quei traguardi che siamo abbiamo l’ambizione di raggiungere.

Per farcela, il denaro non basta. Ci vuole metodo.

Come implementare gli OKR

Nella sostanza, implementare gli OKR significa iniziare a mettere chiarezza negli obiettivi di tutti i presenti in un’amministrazione, che diventerebbero chiamate a partecipare in prima persona alla loro definizione e creare sistemi incentivanti che spingano la PA oltre il lavoro di routine, o quei semplicistici sistemi di KPI talvolta sconnessi dal lavoro quotidiano.

Farlo sarebbe indispensabile per garantire quella spinta e velocità di cui la PA ha bisogno per stare al passo con i tempi.

Esempi di OKR nelle piattaforme nate dal PNRR e nell’Intelligenza Artificiale

Potremmo avere 1 solo semplice OKR per pagoPA:

• Objective: “Rendere per ogni cittadino veloce, economico e sicuro l’invio e la ricezione di ogni notifica a valore legale”
• Key Result: “% di notifiche a valore legale su Send / totale di notifiche” = 100% entro il 31/12/2026

Per raggiungerli, la PA dovrà superare rischi come la difficoltà alla registrazione al portale da parte dei cittadini, la loro mancata informazione, oppure i rallentamenti di attivazione di SEND da parte degli Uffici per le loro procedure.

Riguardo l’intelligenza artificiale e i chatbot, anche qui un semplice OKR potrebbe essere:

• Objective: “Dare la migliore assistenza possibile al cittadino, rapida ed efficace”
• Key Results:
  • “% di problemi risolti in autonomia dal chatbot senza creare ticket = 80% entro il 31/12/2025
  • soddisfazione media dell’utente con il chatbot = 4 su 5 entro il 31/12/2025
  • tempo medio chiusura ticket assistenza = 30 minuti entro il 31/12/2025

Questi obiettivi ci spingeranno a mettere in campo iniziative specifiche per evitare rischi come la difficoltà nell’interazione con il chatbot, o la complessità di casi specifici.

Grazie ai KPI, comprenderà facilmente se la sua visibilità e la sua conoscenza sono fattori che stanno influenzando positivamente o negativamente gli obiettivi di efficacia dello strumento: questi obiettivi, ben misurati grazie ai Risultati Chiavi, rappresentano ciò che realmente interessa il cittadino.

Una soluzione all’eccesso di burocrazia

Gli OKR offrono quindi un quadro robusto per combattere le inefficienze della burocrazia, enfatizzando obiettivi chiari e risultati misurabili. Principi come trasparenza, allineamento e obiettivi misurabili aiutano a rompere i compartimenti stagni, favorendo una cultura di responsabilizzazione e miglioramento continuo.

Dall’altro lato, le sfide nell’implementazione degli OKR per ridurre la burocrazia possono essere:

• Resistenza culturale al cambiamento.
• Diversità di stakeholder con interessi variabili.
• Rigidità dei processi esistenti.
• Limitazioni di risorse economiche.
• Influenza politica.
• Difficoltà nella misurazione dell’impatto.
• Mancanza di competenze OKR e manageriali.
• Difficoltà di allineamento con le aspettative pubbliche.
• Gestione dati e infrastruttura IT.
• Gestione della scala e complessità organizzativa.

Per iniziare ad applicarla, provando a seguire il buon esempio di tante aziende private anche italiane che si stanno approcciando a questa metodologia, non si può che partire da iniziative formative.

La burocrazia, a parere di chi scrive, prima ancora che nei dettagli e nelle pratiche organizzative risiede nella testa delle persone: quando ci sentiamo obbligati e imprigionati in meccanismi difensivi, quando confondiamo l’interesse pubblico con la volontà di proteggere dei privilegi guadagnati nel tempo o di non rischiare troppo perché l’ecosistema punisce chi si prende dei rischi, ci condanniamo all’immobilità.

E le nostre pubbliche amministrazioni diventano terreno fertile per burocrazia e rallentamenti.

Tutto parte però dalla testa dei nostri dirigenti e dipendenti pubblici: come influenzarla?

Probabilmente, con gli OKR.